К украинскому регулятору электронных коммуникаций (НКЄК) в среднем за год поступает около 6 000 жалоб от потребителей. Большинство из них касается услуг мобильной голосовой связи, фиксированного и мобильного интернета, рассказала LIGA.net глава НКЭК Лилия Мальон.
Чаще всего потребители обращаются в НКЭК по несогласию со снятием средств с мобильного счета, а также – по причине неперенесения остатка средств при переходе с одного тарифного плана на другой. К примеру, когда остаток перенесли в виде бонусов, а не деньгами.
По ее словам, в первом полугодии 2025 года НКЭК получила 2518 обращений. Кроме вышеуказанного, потребители жалуются на отсутствие мобильной связи и ее качество, в том числе во время перебоев с электроснабжением, говорит глава регулятора.
По словам Мальон, в первом полугодии 2025 года на 50,8% обращений регулятор предоставил разъяснение. Относительно 505 обращений (20,1%) – принято положительное решение, в том числе по возврату средств, возобновлению услуг, предоставлению скидок. Часть обращений, поступающих в НКЭК, не относится к их компетенции, или же не может быть рассмотрена из-за анонимности заявления, отсутствия необходимой информации в нем.
В случае выявления нарушений поставщиков услуг штрафуют. Так, на недавнем заседании НКЭК на одного из мобильных операторов наложили штрафы по четырем типам нарушений "в контексте переноса средств во время изменения тарифа", говорит Мален.
Обратная связь от потребителей помогает НКЭКу фиксировать системные проблемы отрасли и совершенствовать регулирование. По примеру, на основе анализа обращений в июле НКЭК изменила порядок предоставления услуги переноса номера: среди прочего, уменьшила срок обработки заявок операторами, позволила абонентам самим определять дату переноса, до которой он может отказать от услуги.
Несмотря на ограниченное количество штата, Комиссия успевает рассматривать все обращения по соблюдению сроков, говорит Глава НКЭК. Превентивно работают над уменьшением количества жалоб, проводя разъяснительную работу с потребителями.
"У нас немного работников. Всего в НКЭК по штату 220 человек. Фактически работает – 196, потому что часть работников служит в армии, кто находится в отпуске по уходу за ребенком. Именно в отделе по работе с обращениями граждан у нас семь человек", – рассказывает Мален.
Чтобы оптимизировать рассмотрение обращений, в НКЭК планируется интегрировать их работу с операторами/поставщиками связи – "возможно, с применением искусственного интеллекта", который сможет автоматически категоризировать обращения по типам и отсортировать нерелевантные.
В НКЭК можно обращаться напрямую – через сайт, письмом, электронной почтой, на "горячую линию" или через правительственный контакт центр. В планах НКЭК ввести электронные кабинеты потребителей на своем сайте для более удобной подачи заявок. Сейчас на сайте также доступен чат бот.
- Как рассказывала Мальон в интервью LIGA.net, средний доход мобильных операторов с каждого пользователя за год вырос на 33%.
- С 1 января 2026 Украина присоединится к европейскому роуминговому пространству, что предоставит украинским абонентам ряд новых преимуществ.
- При этом новые правила роуминга будут защищать и операторов – от его абьюзивного использования клиентами.
